Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.
Если в связи с продажей небезопасного товара покупателю был нанесён ущерб здоровью, гражданин может требовать выплаты денежной компенсации, равной сумме затрат на медицинские услуги и моральному вреду.
В случае отказа продавца от предоставления выплаты покупатель вправе обратиться в суд и надзорные инстанции (например, в Роспотребнадзор).
Таким образом, потребитель может требовать от продавца:
- соответствия вещи нормам безопасности;
- предоставления сведений о предмете покупки;
- соответствия принятому уровню качества;
- возвращения денег при несвоевременной передаче предмета сделки;
- принятия участия в проверке технического состояния вещи или её качества.
Покупатель, решивший приобрести ту или иную вещь, обязан оплатить покупку и принять товар у продавца. Специалисты не рекомендуют спешить с последним пунктом, потому как предварительно стоит проверить предмет на наличие дефектов.
Какие расходы могут удержать при отказе от договора по статье 32 ЗоЗПП
Любые расходы, которые понесены при исполнении вашего договора. Но есть 3 условия:
- Расходы должны быть связаны с исполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости оплачивает публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах, на профильных сайтах и т.д. Установщик окон приобретает профиль для изготовления заказанных вами окон.
- Расходы должны быть понесены до момента подачи вами заявления об отказе от договора. После получения заявления компания-исполнитель обязана прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, понесенные после вашего отказа от договора.
- Расходы должны быть подтверждены документально. Это значит, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры, накладные.
В чем особенности расторжения договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей»
Статья 32 ЗоЗПП разрешает отказываться от договоров на работы или услуги без объяснения причин. То есть компания-исполнитель вроде как ни в чем не виновата, никакие сроки еще не нарушила, да и у вас претензий по качеству услуг нет. Поэтому условия расторжения договора будут менее выгодны для клиента.
При просрочке или наличии дефектов в работах вы можете претендовать на возврат 100% внесенной стоимости работ. При отказе от договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей» может так получиться, что вам вернут не всю сумму. По закону исполнитель имеет право удержать с вас свои фактически понесенные расходы, связанные с исполнением вашего договора.
Может ли продавец отказать в продаже?
Хамское отношение к покупателю, нарушение его прав, а также несоответствие ценника и реальной стоимости продукции – актуальные проблемы в торговле. Особенно сложно выйти из ситуации, когда в магазине отказали продавать товар надлежащего качества или поступил отрицательный ответ на возврат бракованной продукции.
Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
Возможность положительного исхода зависит от множества факторов. Для продавцов, реализующих товары, устанавливается ряд условий: Купля/продажа продукции, а также права и обязанности сторон регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей».
- передавать потребителю товар для личного и иного пользования за наличный/безналичный расчет;
- договор розничной торговли является публичным и должен быть оформлен в отношении каждого обратившегося;
- отказать в заключении договорных отношений продавец может исключительно в рамках закона РФ и Устава компании;
- вернуть товар надлежащего качества покупатель может в срок не позднее 14 дней с момента покупки;
- обмен и возврат некачественной продукции производится в течение срока годности.
Детально опишите товары и услуги в договоре
Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.
Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.
При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.
Застрахуйте свою ответственность
Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.
Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.
Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.
Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.
Замена и возврат качественного товара
Покупатель может вернуть вам и качественный товар тоже. Причины разные: не подошёл по цвету, фасону, размеру, габаритам, если речь о технике или мебели; невозможно использовать по другим причинам. Предлагайте обменять его на аналогичный.
На возврат качественного товара у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки. Правда, вы как продавец можете установить более длительный срок.
Аналогичного товара на возврат может не оказаться в наличии, тогда вы можете предложить человеку:
- другие товары с перерасчётом стоимости;
- расторгнуть договор и вернуть деньги в размере стоимости возвращённого товара. Возвращаете сумму, которую заплатил человек, в день, когда расторгаете договор, или по договорённости, но не позже чем через 7 дней;
- договориться, что замените товар при первом же поступлении аналогичного товара нужного размера, цвета и пр. Как только товар появится, вы обязаны сообщить об этом потребителю.
Вы можете не принять товар назад, если его использовали и есть следы носки, товарный вид испорчен, нет пломб и ярлыков. Также можно отказать в возврате, если человек принёс товар, но не предъявил расчётный документ — чек или квитанцию, подтверждающие покупку.
Какие правила действуют в отношении возврата товара в течение 14 дней?
Возвратить в магазин можно как некачественную, так и качественную вещь. В первом случае у потребителя имеется 15 суток с момента приобретения. В случае выявления дефекта именно продавец должен осуществить ремонт за свой счёт.
При этом покупатель может требовать возврата покупки с выплатой её стоимости или уменьшения цены на некачественный предмет.
Сдать товар можно и до момента окончания срока его гарантии. Обычно она устанавливается компанией-производителем, однако магазин может продлить гарантийный срок по своему усмотрению.
Гарантия не установлена? В таком случае покупатель вправе обратиться в магазин с вещью несоответствующего качества в течение двух лет и требовать возврата её стоимости, исправления изъянов, обмена или соразмерного уменьшения цены.
Работа продавца заключается в обеспечении максимального объёма продаж и осуществлении помощи покупателям при выборе товара.
При этом он отвечает за сохранность продаваемых вещей, их приём и расстановку на стеллажах, контроль сроков годности и расклейку ценников. Обслуживание клиентов в торговом зале и на кассе – прямая обязанность продавца.
Кроме этого, магазин имеет законное право:
- установить на вещь дополнительный гарантийный срок, даже если производитель уже предусмотрел гарантию;
- отказаться от исполнения договора при определённых обстоятельствах;
- требовать от потребителя приёма заказа в случае, когда он обязан это сделать;
- отказаться от обслуживания клиента при определённых обстоятельствах;
- требовать оплаты стоимости вещи и начисленных процентов в случае несвоевременного внесения платы;
- настаивать на возврате неоплаченных товаров;
- полностью отказаться от удовлетворения требований покупателя или частично выполнить свои обязанности перед ним в случае, если потребитель нарушил условия договорённости сторон.
Способы защиты от покупателей продавца
В первую очередь не провоцировать покупателя на поход к юристу, обогащение за счет продавца и тому подобное. Как это сделать? Очень просто. Необходимо составить и разместить в объекте торговли всю правовую информацию о Вас (и не только правовую) – график работы, права потребителя, Ваши права (особенно если товар, который Вы реализуете, не подлежит возврату). Издать и утвердить нормативные акты, уведомления и тому подобное. Соблюдение этих правил оставит недобросовестному покупателю минимум шансов найти лазейку и обогатиться за Ваш счет.
Если избежать претензии все-таки не удалось, то следующими мерами будет досудебная и судебная защита.
Именно на этой стадии важно ответить на претензию потребителя максимально грамотно, предпринять все меры по устранения нарушенных прав (если они были нарушены) до судебного разбирательства, в противном случае Ваши расходы могут сильно возрасти.
Что говорит закон об отказе обслуживать покупателя без маски
Вне зависимости от причины отсутствия СИЗ, люди в абсолютном большинстве случаев уходят из магазинов не солоно хлебавши по той простой причине, что продавцы категорически отказываются их обслуживать.
Конечно, ответом на такие действия продавца со стороны несостоявшихся покупателей становятся доводы об отсутствии закона в Конституции, обязывающего всех покупателей носить маски и перчатки. И это правда: существует лишь Постановление Правительства РФ от 2 апреля 2020 г. № 417, но требования, изложенные в нем, население все-таки обязано выполнять.
В пункте 4 указывается, что при угрозе возникновения или возникновении ЧС гражданам запрещается создавать угрозу безопасности, жизни и здоровью как собственным, так и иных лиц. И отсутствие масок можно расценить именно как опасность для своего благополучия и других людей.
Права и обязанности сторон по договору купли-продажи
Договор купли-продажи – это документ, в котором отражаются все обязанности продавца и покупателя по отношению к покупке того или иного товара. Договор может быть составлен в устной или письменной форме. Первый вариант наиболее знаком для розничной торговли.
Вне зависимости в какой форме составлен документ, покупатель и продавец продолжают иметь свои права и обязанности. К примеру:
- Продавец за денежную оплату должен передать, а покупатель получить качественную вещь в указанные сроки и месте.
- До покупки потребитель вправе узнать достоверную информацию о товаре.
- Если после покупки обнаружится, что предмет испорчен/бракован – повод вернуть его продавцу и получить ранее оплаченные средства.
Перечень обязанностей продавца достаточно широк. Обычно он прописан в должностной инструкции торговца и включает в себя обязанность:
- Передать клиенту4 качественный товар, который соответствует его требованиям, указанным характеристикам и имеет всю необходимую комплектацию (в том числе и документы).
- Предоставить клиенту доступ к основной информации о производителе (название, адрес, номер лицензии) и товаре (цена, срок годности, потребительские свойства, технические характеристики и т.д.).
- Продемонстрировать потребителю вещь в процессе использования, ее работоспособность или дать возможность перед приобретением самому проверить ее.
- Принять товар обратно и обменять его на аналогичный, если это допускается законом. Это возможность для покупателя, если он купил телевизор, который не работает. В случае отсутствия похожей вещи продавец должен вернуть потребителю уплаченные за нее деньги.
Можно ли привлечь к ответственности за оскорбления от продавца?
В том случае, если продавец или иной сотрудник магазина в работе с клиентами допускает оскорбительные высказывания в адрес покупателя, пострадавшая сторона имеет полное право обратиться в полицию и инициировать привлечение своего обидчика к административной, а в некоторых случаях даже уголовной ответственности.
При наличии соответствующей, а главное – аргументированной доказательной базы (видеозаписи, аудиозаписи диалогов, свидетельства третьих лиц) данное правонарушение может быть квалифицировано как унижение чести и достоинства человека, и, в зависимости от обстоятельств инцидента, будет караться штрафными санкциями от нескольких тысяч до десятков тысяч рублей.
Продажа некачественных или просроченных товаров
Каждый гражданин имеет право на приобретение качественных товаров, которые не причинят его организму вред. Контроль за сроками годности и продажа свежих продуктов является основой коммерческой деятельности любого продуктового магазина. Предлагая клиентам просроченный товар, продавец нарушает множество нормативных санитарно-эпидемиологических правил и норм. Право на качественные товары регламентируется статьей 7 ЗоЗПП.
В случае если покупатель приобрел просроченный товар или товар ненадлежащего качества, он вправе воспользоваться 18 статьей вышеуказанного закона и вернуть его продавцу, получив свои деньги обратно. Продавец обязан забрать товар, даже если у клиента нет чека, это право регламентировано 25 статьей закона. Если продавец выказывает недоверие, что вы купили просроченный товар именно у него, покупатель может потребовать изучения видеоматериалов, для подтверждения своей покупки.
Если продуктовый магазин маленький, и у них нет своих ценников, которые помогут идентифицировать купленный у них товар, но потребитель уверен, что некачественный товар был куплен именно в этом магазине, тогда жалоба подается в Роспотребнадзор или в службу защиты потребителей.
Обязанности продавцов
Почти каждый человек сталкивался с хамством продавцов, завышением цены за товар и со многими другими нарушениями его прав, допущенными сотрудниками магазинов.
Нередко человек попадает в ситуации, когда сотрудники магазина отказываются продавать ему необходимый товар или отказывают ему в замене товара ненадлежащего качества. Однако подобные действия продавцов признаются незаконными, если покупатель выполнил все необходимые действия.
Выполняя свои должностные обязательства, сотрудники магазина должны придерживаться следующих правил:
- они обязаны передавать товары покупателям сразу после произведения оплаты независимо от способа,
- сделка о продаже товара является публичной, в связи с чем она заключается с любым человеком, пожелавшим приобрести товар,
- сотрудники организации, в которой был приобретен товар ненадлежащего качества, обязаны поменять его на другой или вернуть деньги, если покупатель обратился к ним с заявлением в течение 2 недель после покупки,
- отказывать в заключении сделки сотрудники могут только в тех случаях, которые предусмотрены законами РФ или Уставом организации.
Сроки возврата денег при возврате товара продавцу.
Организация, которая занимается реализацией товара, выступает в качестве одной из сторон правоотношений.
Действия организации-продавца, связанные с выставлением товара на прилавки и указанием цены, являются публичной офертой. За исключением случаев, когда в рекламе товара указано, что данные действия не являются публичной офертой, и что условия сделки могут быть изменены.
Стоимость товара, которая указана на товаре, не может быть изменена в момент совершения сделки.
В случае если цена не соответствует указанной стоимости, то разницу возмещает организация-продавец.
При разрешении спорной ситуации, возникшей между покупателем и продавцом, следует помнить следующее:
- каждая ситуация индивидуальна и имеет свои особенности. Поэтому не рекомендуется полностью опираться на похожий случай,
- юридическая грамотность поможет разрешить спорную ситуацию, однако она не дает 100% гарантии, так как при разрешении спора учитываются обстоятельства, при которых было совершено правонарушение,
- разрешить ситуацию в свою пользу не всегда возможно.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.