Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда жаловаться на плохой сервис в зарубежном отеле?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Одна из наиболее распространенных причин неудачного отдыха – проблема с отелем. То шумно, то анимация навязчивая, или, напротив, отсутствует, хотя обещали. Не та категория номера, не соответствующее ожиданиям питание, просто плохое состояние отеля и территории, грязный пляж – все это способно безнадежно испортить отдых.
Отдых с претензией: кому и как жаловаться на плохой отель?
Разумеется, полностью проконтролировать то, что происходит в каждом конкретном отеле в другой стране, турфирма не может, но ответственные туроператоры должны не только максимально подробно уведомить своих клиентов обо всех нюансах отдыха, но и ответить за его недостатки.
При предъявлении претензий к отелю самое важное – внимательно читать договор с турфирмой. В хорошем договоре должны быть предусмотрены все нюансы ответственности перед туристом за качество услуг. Условия могут очень сильно различаться:
– Если в договоре нет вообще ничего конкретного про ответственность, кроме общей фразы вида «стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации», вся ответственность за качество услуг, оказанных отелем, лежит на турфирме. Именно она будет отвечать за недостатки отеля, выплачивать компенсации и т.д.
– Если договор с турагентом, в нем может быть предусмотрено, что всю ответственность несет туроператор. Это нормально, туроператор и будет ее нести. Нюансы взаимоотношений турагента с туроператором и туроператора с отелем вас, в данном случае, не интересуют – все претензии вы, в соответствии с договором, можете предъявлять туроператору.
– Если в договоре туриста с турагентом не указано ничего, суд может обязать выплатить компенсацию как туроператора, сформировавшего туристский продукт, так и непосредственно турагента.
– Самый сложный для туриста вариант – когда в договоре с туроператором прямо прописано, кто именно и за что именно несет ответственность. Здесь турфирма может попытаться разделить ответственность с отелем, перевозчиком, визовой службой и т.д.
В любом случае понимайте, что претензии по качеству услуг отеля вы будете предъявлять своему туроператору, поскольку именно он предложил вам услуги отеля как соответствующие вашим требованиям. Тем более, что отель находится в другой стране, его деятельность регулируется иностранным законодательством, да и отношений с отелем у туриста нет.
Есть лишь цепочка, в которой туроператор – необходимое звено, имеющее самостоятельные обязательства перед отелем и перед туристом.
Следующий немаловажный момент – подробность условий договора относительно отеля. В идеале в договоре должно быть указано все:
– категория отеля, которая может измеряться в количестве “звезд”, или иметь буквенное обозначение (например, в Греции или в клубных отелях Турции используются буквенные обозначения);
– тип номера, из которого следует буквально все – в каком корпусе, с каким видом из окна, с какой кроватью, сколько комнат и т.д. Эту информацию желательно заблаговременно изучить – ее можно найти на сайтах крупных турфирм;
– тип питания и уровень сервиса в отеле (например, вид завтрака, количество и происхождение алкогольных напитков, виды дополнительных услуг, входящих в стоимость проживания).
Эта информация поможет вам сориентироваться, те ли услуги и в должном ли количестве вам были оказаны. Важным может оказаться указание в договоре на специализацию отеля. Постарайтесь заранее выяснить и зафиксировать в договоре, что вы, к примеру, едете в семейный отель.
Так вы будете застрахованы от буйной ежевечерней дискотеки, не смолкающей до пяти утра, зато ваши дети получат в течение дня возможность поразвлечься в обществе детских аниматоров.
Если в реальности окажется, что под семейным понимается отель, где музыка грохочет круглосуточно, а аквапарк и детская анимация есть только на картинке в буклете, вам будет проще предъявить претензии о ненадлежащем качестве оказанных услуг.
Есть еще один важный вопрос – своевременное информирование туриста обо всех изменениях в условиях его отдыха. Так, если вы выбрали конкретный отель, а турфирма не смогла его забронировать, она должна уведомить вас об этом письменно, а также получить ваше согласие на бронирование другого отеля.
Если такое письменное согласие у вас не попросят, вы получите право предъявлять претензии по поводу несоответствия отеля, указанного в договоре, и того, что достался вам в итоге.
То же самое касается изменения всех согласованных с вами условий – перелета, трансфера, вида и количества экскурсий, категории отеля и типов номера и питания.
Допустим, все началось неплохо, вы приехали в отель, и тут началось что-то совсем не то, на что вы рассчитывали. Ваша основная задача – скрупулезно фиксировать буквально каждый момент. Громкая анимация среди ночи – снимите на видео. Мусор на пляже – сфотографируйте.
Гид не говорит по-русски, хотя обещали русскоговорящего – запишите с ним маленькое интервью. Плохо кормят – зафиксируйте меню, сфотографируйте шведский стол. Разруха в номере – сделайте фото. Хамское обслуживание – снимите видео.
Сохраняйте все квитанции, чеки, ордера, выписки, рекламные буклеты и т.д.
Отдельный разговор о письменных документах. В случае любых проблем имеет смысл обратиться в администрацию отеля. Составьте претензию, указав на конкретные нарушения, распечатайте в двух экземплярах и под роспись передайте администрации отеля.
Копию с пометкой о принятии претензии сохраните у себя. Сбор доказательств нарушения ваших прав на отдых надлежащего качества – в ваших руках.
Чем более детально вы зафиксируете все недостатки, тем выше ваши шансы получить назад деньги от турфирмы и компенсацию морального вреда.
Постарайтесь потребовать от администрации отеля составления акта о несоответствии заявленных и оказанных услуг. Не стесняйтесь привлекать свидетелей – снимайте их на видео, просите комментариев, собирайте их подписи на ваших обращениях и претензиях, возьмите их контакты, чтобы привлечь к рассмотрению ваших претензий уже в России.
Помните, что в разговоре с администрацией отеля может помочь что угодно. Например, пригрозите, что выложите скандальное видео в сеть и сделаете отелю антирекламу – возможно, это убедит администрацию быть посговорчивее и удовлетворить ваши законные требования.
Общий алгоритм ваших действий таков: фиксируете нарушения, разговариваете с администрацией отеля об их устранении, и дальше либо наслаждаетесь отдыхом, либо собираете доказательства для истребования компенсации с турфирмы после возвращения на родину.
В любом отеле с гостями может случится такая неприятность, как кража. Из номера в отеле могут пропасть вещи.
В гостиничный сейф обычно кладут лишь самое ценное и только то, что в течение отдыха не понадобится.
Все остальные, даже весьма ценные вещи, туристы обычно хранят в номере – телефоны, фотоаппараты, ноутбуки, деньги, украшения и т.д. И от пропажи этих вещей не застрахован буквально никто.
Если вас обокрали – в первую очередь немедленно обратитесь к администрации отеля. Они более всех заинтересованы приложить максимум усилий к возврату вам украденного.
Некоторые отели очень беспокоятся о своей репутации и предпочитают решать вопросы без вмешательства полиции. Если же администрация на сотрудничество не идет, вызывайте полицию.
Только так у вас будет шанс найти и вернуть украденное.
По российскому законодательству отель несет ответственность за вещи постояльцев, оставленные в номере. В каждой стране законодательство на этот счет свое. Вполне вероятно, что отель должен отвечать за утрату ваших вещей и обязан компенсировать вам ваши потери.
При этом на отеле лежит обязанность опросить персонал, выяснить, кто имел доступ внутрь вашего номера, выяснить все подробности пропажи и отыскать вещи или компенсировать стоимость украденного.
Если отель не хочет делать это добровольно, то по настоянию полиции непременно сделает.
И напоследок важное замечание.
Получение ответа на претензию
Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).
При удовлетворении претензии туроператором или турагентом получите денежные средства.
При отказе в добровольном удовлетворении претензии, либо в случае игнорирования претензии, обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
В случае несоответствия отеля заявленной категории вы вправе самостоятельно выбрать способ восстановления нарушенных прав (п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1).
Помимо основных требований вы вправе заявить дополнительные требования (ч. 1 ст. 98 ГПК РФ; п. 6 ст. 13, ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):
- о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
- об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке;
- о компенсации морального вреда;
- о возмещении судебных расходов.
При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., указанные плательщики уплачивают госпошлину в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1; пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
Ответственность турагента и туроператора
Турагент и туроператор несут ответственность за предоставление недостоверной информации о туристском продукте (ст. 12 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Турагент и туроператор, не предоставившие гражданину полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания туристских услуг гражданину, воспользовавшемуся туристским продуктом, при отсутствии таковых. информации (пункт 22 Правил, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. N 452; пункт 1 статьи 29 Закона N 2300-1).
В случае получения заведомо ложных сведений об услуге гражданин вправе потребовать возмещения убытков и возмещения морального вреда, а также отказаться от исполнения договора (п. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ; п. 1 ст. 12, ст. 29). , 32 Закона N 2300-1).
Примечание. За предоставление недостоверной информации о гостинице, турфирме или туроператоре может быть назначена административная ответственность в виде предупреждения или административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1000 рублей, на юридических лиц — от 5000 до 10000 рублей. (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).
Получение ответа на претензию
Срок рассмотрения претензии – 10 дней (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).
Если претензия будет удовлетворена туроператором или турагентом, вы получите деньги.
В случае отказа в добровольном удовлетворении иска, либо в случае игнорирования иска обращаться в суд с иском о защите прав потребителей. Обязанность доказывания надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность возмещения дополнительных убытков в случае судебного иска возлагается на турагента или туроператора (п. 28 Постановления Пленума Верховного Судом РФ от 28.06.2012 N 17).
Если гостиница не соответствует заявленной категории, вы вправе самостоятельно выбрать способ восстановления нарушенных прав (п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1).
Помимо основных требований вы вправе предъявить дополнительные требования (ч. 1 ст. 98 ГПК РФ; п. 6 ст. 13, ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300 -1; пункт 6 статьи 6 Закона N 132-ФЗ):
- Об уплате пени за каждый день просрочки в размере 3%, но не более разницы в стоимости гостиниц;
- Об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением исковых требований в добровольном порядке;
- О возмещении морального вреда;
- На возмещение судебных издержек.
При подаче иска в защиту прав потребителей государственная пошлина не уплачивается, если стоимость иска не превышает 1 млн руб. В случае если стоимость иска превышает 1 миллион рублей, указанные плательщики уплачивают государственную пошлину в размере, исчисленном исходя из цены иска и уменьшенного на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате, если цена иска составляет 1 миллион рублей. . (п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1; п. 4 п. 2 п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
Когда возможна замена категории отеля
Как правило, при покупке туристического продукта гражданин (турист) и туроператор заключают соответствующий договор, включающий в том числе условия с информацией об отеле и условиях проживания. Таким образом, категория отеля является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Это означает, что замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий проживания, указанных в договоре, то гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора.
Из сказанного выше следует, что одностороннее изменение категории гостиницы (отеля) в сторону ухудшения условий проживания не допускается.
Можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке?
Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):
- за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
- за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.
В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.
1. Получение компенсации во внесудебном порядке
В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации и направления соответствующих требований.
1.1. Компенсация при получении информации об изменении отеля после подписания договора, но до начала поездки туриста
В этом случае турист вправе (абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
- совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
- отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.
Что делать в случае односторонней замены туроператором отеля проживания туриста?
По данному вопросу можем сообщить следующее. Прежде всего необходимо указать, что деятельность туристических организаций регулируется Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ.
В данном законе в статье 10 закреплено положение о том, что в связи с существенным изменением условий договора об оказании туристских услуг, турист вправе потребовать возврата уплаченной суммы за путевку.
Ключевым фактором в рассматриваемой ситуации является указание в договоре об оказании туристских услуг на конкретный отель, в котором предполагается отдых туриста и изменение туроператором места размещения туриста без согласия последнего. В такой ситуации можно смело требовать компенсации напрямую у туроператора, направив по его адресу претензию. Требование направляется в течение 20 дней со дня со дня окончания действия договора, и подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.
В случае отказа туроператора добровольно все возместить, у потребителя туристских услуг имеется право обратиться за своей защитой в суд.
В суде необходимо предоставить доказательства того, что турист был заселен не в тот отель, который указан в договоре, заключенном с турагентом, туроператором. Доказательством могут служить фотографии, письменная заявка на конкретный отель, письменный ответ туроператора на вашу претензию. При необходимости можно направить запрос в отель, в котором вы располагались, для подтверждения факта проживания или не проживания в конкретном отеле.
Что делать, если туроператор фактически прекратил свою деятельность?
В России предусмотрен специальный механизм взыскания денежных средств в случае, если туроператор фактически прекратил свою деятельность. Речь идет о финансовом обеспечении ответственности туроператора.
По мнению Роспотребнадзора, «основанием для выплат за счет средств финансового обеспечения является невозможность исполнения туроператором своих обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта».
Когда туроператор прекратил свою деятельность, то вернуть деньги за путешествие обязана организация, которая:
- застраховала гражданскую ответственность компании;
- предоставила банковскую гарантию.
Жалоба на туроператора
Желание отправиться на отдых в зарубежное государство есть у каждого человека.
Для одной категории граждан приобретение путёвки является привычным делом. Однако, преобладающее большинство россиян вынуждены на продолжении длительного периода времени постепенно откладывать средства для долгожданной поездки. Когда нужная сумма будет набрана, человек отправляется в туристическую компанию, чтобы выбрать в какую страну отправиться и подписать сопутствующие документы.
После этой процедуры отвечать за организацию поездки, а также нести ответственность в случае её срыва, будет туроператор.
Современная практика насчитывает множество примеров, когда россияне сталкивались с проблемами, касающимися вылета, въезда в отель, непредвиденных расходов на проживание в гостинице и других нюансов. Увы, лишь немногие знают о своём праве вернуть финансовые средства за испорченный отпуск, путём написания жалобы на туристическую фирму.
Своевременно поданная претензия позволит гражданину защитить свои интересы.
Причины отказа от путевки
В зависимости от причины отказа, сумма возврата различается. Закон определяет вынужденный отказ и добровольный.
Вынужденный отказ не зависит ни от вас, ни от туроператора. В этом случае вы не обязаны платить агентству штрафы. Но возместить то, что уже потрачено придется. Эти траты должны быть зафиксированы документально. В противном случае вопрос о том, можно ли отказаться от тура после подтверждения даже не будет рассматриваться.
Вынужденные причины отказа:
- небезопасность региона;
- существенное изменение в договоре;
- болезнь ваша или близких родственников, подтвержденная справкой;
- отказ в выдаче визы.
Возврат денежных средств за тур при существенных изменениях в договоре регулирует статья 10 закона об основах туристической деятельности. К таким изменениям относится смещение временных рамок путешествия, увеличение дорожных тарифов или снижение условия путешествия, оговоренных в договоре.
Сроки рассмотрения претензии, принятие решения и возврат денег
Претензия, которая выставлена туроператору, должна быть рассмотрена в течении десяти дней, не считая времени, необходимого на почтовую пересылку в оба конца. За это время потребителю должен быть предоставлен аргументированный ответ.
Важно! Следует иметь в виду, что законодатель регулирует только срок ответа на претензию, а временной период возврата денег не урегулирован.
Однако, судебная практика так трактует положения статьи 31 Федерального закона ЗПП, что срок, который дан для ответа на претензию, распространяется и на требования по возврату денег.
В случае если фирма отказывается или затягивает срок выплаты денежных средств, следует обращаться за помощью Роспотребнадзора или подавать исковое заявление в суд.
Претензии туриста туроператору к качеству уборки номера
Пожалуй, наиболее популярный способ борьбы с таким некачественным обслуживанием – отказ от повторного обращения в данную турфирму. Но ведь есть более действенные способы защитить свои права и, кроме того, возможность вернуть уплаченные деньги, а также компенсировать понесенные страдания. Быть может не стоит так быстро отказываться от восстановления своих прав, особенно в тех случаях, когда они столь очевидно нарушаются.
Важность грамотной претензионной работы При вручении претензии с оригинала снимается копия и возвращается Туристу. На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней.
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Образец претензии, если туроператор недодал туристам одну «звезду» отеля Согласно ст.
10 закона
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
к существенным изменениям обстоятельств относится ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке, что в данном случае выразилось в изменении категории отеля.На основании ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения ее цены.
Я отсудил у туроператора 70 300 ₽
В исковом заявлении необходимо указать ваши требования, обстоятельства, на которых они основаны, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.
Какие требования к туроператору может предъявить турист при расторжении договора?
- о возврате денег
- об выплате компенсации морального вреда (в иске указывает сумму сам турист, но исходя из фактических обстоятельств дела сумму данной компенсации устанавливает суд)
- неустойку за нарушение срока исполнения требований потребителя в размере 3 % от цены услуги за каждый день просрочки
- штраф в размере 50% от присужденной в пользу потребителя суммы
- судебные расходы (оплата услуг представителя, расходы на оформление доверенности и т.д.)
К исковому заявлению необходимо приложить следующие документы:
- договор о реализации туристского продукта
- заявку на бронирование
- документы, подтверждающие оплату туристского продукта
- заявление о расторжении договора с подтверждением его отправки (почтовая квитанция, опись вложений)
- документ, свидетельствующий об отказе туроператора осуществить возврат денежных средств (письмо в ответ на заявление — при наличии)
- иные документы, на которые ссылается истец в иске
- расчет цены иска
- копии почтовых квитанций и описи вложения, подтверждающие отправку искового заявления с приложениями ответчику
Принимая во внимание, что к отношениям, вытекающим из договора о реализации туристского продукта, применяются нормы законодательства о защите прав потребителей, при подаче иска госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 миллион рублей. Если цена иска превышает 1 миллион рублей, госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.
Как вернуть деньги если отель в турпоездке был хуже заявленного
После обращения в турфирму, особенно, если претензия была проигнорирована, гражданин может написать исковое заявление в суд.
- Взыскать причиненные убытки и вынужденные расходы, — например, за покупку новых авиабилетов, оплату дополнительных дней в гостинице, телефонные переговоры.
- Вернуть вам затраченные средства на путевку, — например, из-за переноса вылета на поздний срок.
- Взыскать неустойку, проценты за каждый день просрочки или невыплаты положенной компенсации.
- Взыскать компенсацию морального вреда.
- Наложить на турфирму штраф за отказ от удовлетворения требований в добровольном, досудебном порядке.
Для подтверждения в суде своего права на получение компенсации морального вреда в связи с непредоставлением, или предоставлением некачественной туристической услуги, клиенту турфирмы необходимо в иске указать следующие сведения:
- Перечисление нарушений в действиях туроператора, которые повлекли за собой моральный вред.
- Обстоятельства, свидетельствующие о причиненном вреде (факт ухудшения здоровья, описание атмосферы переживаний, доказательства невозможности реализации своих прав в конкретных эпизодах и т. п.). Нарушение психического состояния возможно подтвердить справкой от психолога с указанием диагноза и даты его постановки.
- Причинно-следственную связь действий туроператора.
- Сумму компенсации.
Перед обращением в суд истцу следует подготовить доказательства, что ему действительно был причинен моральный вред. Все надо подтвердить документально — договорами, квитанциями, чеками об оплате, выписками по банковскому счету, справками.
Важно: К исковому заявлению необходимо приложить договор об оказании туристических услуг и квитанции об их полной оплате.
Определение суммы компенсации должно производиться на принципах разумности. Ведь очевидно, что по причине вполне естественного психологического настроя туриста на комфортный отдых, сумма компенсации в исковых требованиях может быть завышена.
Суды, как правило, частично удовлетворяют требования туристов.
Но не стоит забывать о добровольном возмещении морального вреда. Если вы обратитесь с претензией к туроператору, и потребуете разумную компенсацию, или путем переговоров договоритесь на сумму, удовлетворяющую каждую сторону, — то идти в суд не придется.
В досудебном порядке возмещение компенсации возможно.
В качестве общего правила, нет. Если меня что-то не устраивает в отеле, я высказываю свое мнение/оставляю комментарий/пишу жалобу. Однако ни в каком случае я не завершаю первое письмо требованием компенсации. В большинстве случаев, компенсация и так будет предложена, если связанные с вашим пребыванием проблемы достаточно серьезны. Если этого не произойдет, но вы считаете, что проблема заслуживает компенсации, попросите ее в следующем письме!
Например, если ваш номер был грязным, но в ответ на вашу жалобу вы получили лишь извинения, вы имеете полное право надавить и потребовать компенсацию (или хотя бы подчеркнуть серьезность проблемы).
Например, недавно в отеле я обнаружил в отеле Garden Inn грязное полотенце. Я сообщил об этом в саппорт Hilton; передо мной извинились, пообещав направить мою жалобу в отель. В ответ я поблагодарил и отправил фотографию полотенца. Когда через пару недель я не получил ответа, я напомнил о себе (не упоминая о компенсации). Не прошло и 15 минут, как мне пришло ответное письмо о том, что мне начислено 10 000 баллов.
Обычно клиенты пытаются решить конфликт с администрацией гостиницы путем переговоров. Если мирным путем решить спор не удалось, следует составить претензию и направить ее исполнителю. Форма заявления законодателем не утверждена. На практике применяется следующий порядок заполнения претензии:
- В правом верхнем углу документа заполняется «шапка», в которой указываются сведения о гостинице (наименование, адрес и телефон) и клиенте (ФИО, адрес проживания и телефон).
- Далее посередине листа пишется наименование документа «заявление».
- Затем заполняется основная часть обращения, в которой заполняется информация о дате заключения договора, условиях пользования номером, причины отказа от услуг, ссылки на нормы Закона № 2300-1 и Правил № 1085.
- В завершение потребитель формулирует требование, которое он намерен предъявить гостинице.
Проще всего вручить заявление администрации гостинице, поскольку исполнитель приступит к рассмотрению обращения клиента сразу же после его регистрации.
Если исполнитель отказывается получать заявление, клиент может направить его по почте заказным письмом с уведомлением. После получения корреспонденции гостиницей в его адрес вернется извещение с отметкой сотрудника.
Важно! Претензию следует составить в двух экземплярах. Один передается или направляется отелю. Второй остается у заказчика отметкой о получении или почтовой квитанцией и извещением о вручении. В случае возникновения спора документы могут понадобиться в суде.