Виды контроля в управлении продажами

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Виды контроля в управлении продажами». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Здесь все относительно просто. У вас есть план продаж. И не один, а несколько: на день, неделю, месяц и год. Они либо выполняются, либо нет. Возможно — перевыполняются. Как это узнать? Только за счет контроля продаж. Учитываются все финансовые показатели: валовая выручка, прибыль, оборот. Отчет по продажам за период наглядно показывает степень выполнения плана.

Чтобы механизм сбыта вашей продукции работал эффективно и обеспечивал высокий результат, необходимо контролировать торговлю в нескольких ключевых точках. Рассмотрим каждую из них подробнее.

1. Показатели активности

Вам нужно регулярно проверять все основные цифры. Бизнес и коммерцию нельзя пускать на самотек, полагаясь на личные ощущения и голословные прогнозы РОПа. Необходимо понимать, что происходит на самом деле и каким путем идет команда. Очень важно знать объем клиентской базы (в том числе потенциальной). Сколько заказчиков приходится на одного менеджера и регулярна с ними связь? Какова конверсия клиентов по движению сделки к завершению?

Контроль отдела продаж предусматривает учет количества звонков, личных встреч, оформленных счетов и проведенных оплат. Статистика должна быть собрана ежеквартально, а иногда и за более короткие периоды работы – ежемесячно, еженедельно, а также ежедневно. Исходя из актуальных данных, необходимо прогнозировать свои продажи.

То же, кстати, касается маркетинговой деятельности. Всегда должны быть цифры по эффективности рассылок, переходам на интернет-ресурс, количеству оставленных заявок и действующих клиентов. Все это позволяет проследить система CRM (Customer Relationship Management) и масса современных сервисов.

С помощью контроля продаж можно оптимизировать цены

Контроль продаж в этой плоскости необходим всем оптово-розничным продавцам, в том числе, и в онлайн-торговле. Это особенно важно на старте бизнеса, когда ценовая политика еще не сформировалась, а каталог составлен наугад, по принципу “посмотрим, как что будет продаваться, а там скорректируем”. Вот для того, чтобы скорректировать правильно и требуется анализировать ход продаж. Понятно, что разные товары продаются лучше или хуже. Причины могут быть разными: завышенные цены, непопулярные бренды с плохой репутацией, низкое качество самого продукта. Выявить эти причины можно при помощи контроля продаж. Он позволяет:

• установить оптимальный уровень цен с учетом себестоимости, маржинальности и других показателей, учитывая наценки, спрос и оборачиваемость конкретного продукта;
• контролировать спрос на определенные категории товара. Можно корректировать ассортимент, избавляясь от неходовых позиций и добавляя популярные;
• учитывать сезонные колебания спроса и вовремя обновлять ассортимент;
• выявлять продукт с высоким процентом возврата. Зачем закупать и продавать товары, которые не нравятся покупателям, и они возвращают его назад в магазин?

Основные цели контроля качества продаж

Основные задачи контроля качества продаж состоят в следующем:

1. Контроль выполнения плана продаж

   Здесь все достаточно просто. Организация составляет определенный план, которому нужно следовать. Он может быть на день, неделю, месяц, год и т. п. Продавцы либо выполняют этот план, либо нет. Контроль позволяет узнать об этом: ведется учет валовой выручки, полученной прибыли, товарооборота. В отчете можно увидеть полученные результаты.

   Чтобы осуществить контроль:

   • разработайте планы продаж по определенным периодам времени;

   • получите финансовые отчеты после каждого из них;

   • оцените показатели на соответствие плану;

   • сделайте необходимые изменения в отделах продаж.

2. Контроль при разработке плана продаж

   Вам известны показатели, которые могут считаться нормами. Предположим, что сотрудники выполняют составленный проект, а доход компании соответствует ожиданиям. Это говорит о том, что план продаж адекватный и внесение изменений не требуется. Если же он не выполняется, то либо у вас слишком большие запросы, либо ваши специалисты работают плохо.

   Также возможно, что в торговой деятельности компании допущены системные ошибки. Это может быть неграмотная ценовая политика, неправильное расположение места продажи или ошибки, связанные с ассортиментом продукции.

   Выявите все недостатки и примите необходимые меры:

   • разработайте план продаж с приемлемыми требованиями;

   • исправьте ошибки в торговой деятельности компании;

   • проведите работу с менеджерами по продажам.

   Отличие контроля качества продаж, осуществляемых новичком и профи

   1. Контроль начинающего специалиста

      Чтобы эффективно анализировать работу по реализации товаров начинающего продавца, нужно разделить его торговую деятельность на этапы, проанализировать метрики и установить критерии качества его деятельности.

      Рассмотрим пример.

      Чтобы заключить одну сделку, понадобится:

      • 40 холодных переговоров (включая непринятые звонки и общение с лицом, принимающим решения).

      • 20 личных встреч (с презентацией компании).

      • 7 договоров, отправленных заказчику на согласование.

      • 3 выставленных счета на оплату.

      • 1 подписание договора.

      Начинающий менеджер по продажам может вести отчеты о работе в Microsoft Excel и предоставлять их своему руководителю в конце рабочего дня. Когда специалист станет более опытным, можно переходить на Google Диск. Отчет в такой форме должен проверять руководитель отдела. Как правило, это делается утром следующего рабочего дня.

   2. Контроль профессионального менеджера

      Производить ревизию деятельности структурных подразделений в системе CRM сложнее, но качество управления компанией будет выше. Термин переводится с английского как «Система управления отношениями с клиентами». Данные фирмы хранятся на облачном сервисе. При необходимости вы можете открывать доступ к этой базе для определенной категории сотрудников или отдельным специалистам.

      Преимущество использования CRM состоит в том, что вся информация о заказчиках, счетах, договорах и сделках отображается в системе, и при желании вы можете в любое время увидеть воронку продаж по каждому из продавцов.

      У CRM есть только один недостаток — первая настройка ее может занять много времени.

   Для чего нужно управлять продажами?

   Если руководитель хочет получать стабильную и растущую прибыль, над этим необходимо работать, формируя и развивая систему продаж. При хаотичном подходе к планированию объемов продаж невозможно обеспечить стабильные и постоянные денежные поступления от покупателей.

   Как выйти на новые рынки сбыта, где найти «своего» покупателя и чем привлечь интерес к новому продукту, а также какими методами увеличить спрос на уже имеющийся ассортимент? Чтобы достичь маркетинговых целей, необходимо иметь организованную систему продаж, и, самое главное, управлять ею!

   При наличии работающей системы продаж компания получает больше прибыли, при этом упрощается работа рядовых сотрудников в поиске потенциальных покупателей, понимании своих обязанностей. Повышается их мотивация, снижается текучесть. Компании не нужно тратиться на поиск новых продавцов и их обучение.

   Помимо прочего, организованная система продаж способствует повышению сервиса. Индекс удовлетворенности покупателей постоянно растет, что положительным образом сказывается на имидже компании и повышении его конкурентоспособности.

   Заинтересовало? Теперь поговорим о том, как построить действительно работающую систему продаж в компании. И начинается все с определения целей ее создания и правильной постановки задач.

   Как правильно контролировать специалистов и добиться максимальной результативности

   Из методов контроля штатных менеджеров по продажам рекомендуется использовать все упомянутые – KPI, отчетность и мотивацию. Комплексный подход дает наилучший результат, если вы хотите всесторонне отслеживать работоспособность сформированной воронки и знать, почему клиенты делают (или не делают) заказы.
   В случае с инструментами можно использовать сразу несколько решений, но количество не должно перекрывать качество. CRM и call-трекинг эффективны, но для отслеживания всего пути продаж их недостаточно. Потому что они дают минимум информации о том, чем занимается специалист на рабочем месте. Любое из этих решений можно дополнить софтом для учета рабочего времени. Иногда достаточно и одного такого софта, если он профессиональный.

   В заключении, можно порекомендовать управленцам высшего звена поэкспериментировать с бесплатной версией Bitcop, которая предоставляет весь доступный функционал, но на ограниченное время. Это позволит наглядно оценить возможности решения и увидеть, насколько эффективно оно конкретно в вашем случае.

   Виды контроля в системе управленческого учета

   В управленческом учете существует 2 вида контроля:

   • внутрихозяйственный — это комплекс мер и процедур, которые используют в компании для соблюдения политики управления и эффективного ведения хозяйственной деятельности. Все эти меры, как правило, нацелены на эффективное выполнение всеми работниками своих обязанностей;

   • внутренний управленческий контроль — это, в первую очередь, контроль финансовых показателей. Он также позволяет определить законность проведения хозяйственных операций и их экономическую целесообразность, выявить ошибки и злоупотребления, которые приводят к финансовым потерям.

   Управленческий контроль входит в общую систему управления организацией и отвечает за решение таких задач:

   • определяет фактическое состояния единицы управления;

   • следит за эффективностью использования средств компании;

   • проверяет обоснованность и полноту целевых показателей обычной деятельности;

   • прогнозирует риски возможных негативных отклонений;

   • оценивает степень отклонений и их влияние на работу организации;

   • выявляет «виновных» и причины таких отклонений;

   • контролирует качество отчетов об исполнении бюджетов, плановых и нормативных калькуляций, методической документации;

   • следит за своевременностью предоставления отчетности для принятия управленческих решений;

   • вовлекает работников центров ответственности в контрольный процесс;

   • передает информацию по результатам контроля ответственным лицам.

   

   Понятия и определения

   Контроллинг – это новое направление в системе менеджмента, поэтому сегодня нет однозначного определения данного понятия. Однако существует несколько определений, которые пользуются наибольшей популярностью и отображают суть данного термина.

   Его происхождение связано с английским глаголом to control. В переводе “контроллинг” – это “руководство, наблюдение, контроль, управление, регулирование”. Однако такого описания мало для того, чтобы понять суть данного явления, поэтому стоит рассмотреть два следующих более точных определения.

   Контроллинг является обособленным направлением деятельности в организациях, которое связано с осуществлением экономической функции и направлено на принятие правильных стратегических и оперативных решений руководящим персоналом.

   Контроллинг – это комплекс действий, направленных на сопровождение всех процессов необходимым информационно-аналитическим обеспечением для принятия правильных управленческих решений. Чаще всего они нацелены на увеличение прибыли в организации.

   Современный контроллинг на предприятии обязательно должен включать в себя систему менеджмента качества, управление рисками и системой ключевых показателей, а также управление процессами при реализации любого вида планирования.

   В первую очередь определим, что такое результат, и что такое процесс.
   Результат — это конкретное достижение в процессе с фиксацией оставшейся части до конечного результата.
   Процесс — это действие без фиксации результата за период и без обозначения оставшихся этапов.

   Результат: Я за сегодня разгрузил 1/5 фуры щебенки. Еще 4 дня в этом режиме и я закончу разгрузку.

   Процесс: Я сегодня разгружал щебенку. Много разгрузил, но еще больше осталось.

   Это кажется смешным, но чаще всего менеджеры дают отчеты о своей работе именно во втором формате:

   «О, у меня сегодня классный день. Двое переговоров и оба почти готовы купить».

   «Блин, реально наклевывается проект на 1 000 000».

   «Я с ними веду переговоры уже 3 месяца, в этом месяце они обязательно купят».

   Знакомая ситуация? Сам с таким сталкивался много раз, более того, сам в начале карьеры так оценивал свою работу как менеджера по продажам.

   Контроль таких «результатов» сводится к формальному, так как оценить их невозможно и на реальный результат практически не влияет. Что надо сделать, чтобы менеджеры давали отчеты в конкретном формате? Все очень просто….. снять с них обязанности по предоставлению отчетов. Нет смысла давать менеджерам заполнять отчеты, они напишут там свое субъективное отношение к конкретной сделке и к продажам вообще. Регулярно контролировать нужно только показатели воронки продаж. А от менеджеров добиться лишь одного – фиксации действий с клиентами.

   KPI В ПРОДАЖАХ: АКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ

   Контроль за результативными KPI — это необходимое, но не достаточное условие управления продажами.

   Чтобы создать здоровый конвейер продаж не игнорируйте операционные показатели эффективности.

   Это ежедневные активности менеджеров по продажам, которые показывают ежедневные индивидуальные результаты.

   Операционные действия включают в себя телефонные звонки, электронные письма, презентации, встречи и т.п. Эти KPI помогают менеджерам идти в продажах в ногу с рынком и сосредоточиться на правильных задачах в нужное время.

   KPI — «ПОКАЗАТЕЛИ АКТИВНОСТИ«

   Отслеживайте каждую операцию продаж и измеряйте ее успех.

   Контролируйте следующие операционные KPI для отдела продаж:

   • Количество писем / КП / встреч / презентаций;***
   • Количество звонков длительностью выше 3-х минут;***
   • Среднее количество эффективных звонков: количество звонков, необходимых для закрытия одной сделки;***
   • Среднее количество попыток (касаний) лида, которое необходимо для закрытия сделки.

   Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

   Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

   По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

   Контроль качества в отделе продаж помогает:

   • понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
   • почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
   • причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

   Возможные способы контроля качества:

   • руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
   • создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
   • отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.
   

   С какими проблемами приходится иметь дело?

   Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:

   • несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
   • несовершенство применяемых методов измерения качества;
   • низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
   • низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
   • недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
   • не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.

   Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:

   • повышение квалификации,
   • формирование системы материального стимулирования.

   Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.

   Как разработать и внедрить систему управления продажами

   В основе стратегии всегда лежат четкие цели, приоритеты, правила и результаты работы, которые способен отследить каждый сотрудник. Создание и внедрение системы управления продажами включает семь этапов:

   1. Анализ текущей ситуации.

   2. Создание программы по управлению ключевыми клиентами.

   3. Определение цели и зоны роста.

   4. Разработка или корректировка KPI.

   5. Формализация и занесение процессов в CRM.

   6. Оценка и доработка техники продаж.

   7. Построение системы регулярного управления.

   Что почитать о системе управлении продажами

   Представляем подборку профессиональной литературы по этой теме:

   • Р. М. Лукич «Управление продажами». Пособие станет полезным подспорьем для руководителей и менеджеров: здесь приведены наглядные примеры построения системы управления продажами и методы повышения продуктивности работы.

   • А. Назаров, О. Будовская «Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает». В руководстве вы найдете современные технологии для разных уровней управления и реальные бизнес-решения.

   • Н. Рекхэм, Д. Винсентис «Продажи. Искусство создания и сохранения потребительской ценности». Автор рассказывает о технике продаж, основанной на формировании у клиента потребности в приобретении того или иного продукта.

   • Я. Монден «Система менеджмента “Тойоты”». Книга знакомит с ключевыми моментами работы мировой корпорации и моделью ее менеджмента.

   • Х. Симон «Продажи в кризис. Как повысить объем продаж, снизить издержки и увеличить прибыль». Автор предлагает ряд готовых решений для поддержания уровня продаж в сложных экономических условиях.

   • Е. Карасюк «Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат “Сбербанк” танцевать». История реформирования крупнейшего советского банка и превращения его в ультрасовременную финансовую организацию.

   
   

   Похожие записи:

   • Как получить путевку в санаторий пенсионеру ветерану труда бесплатно в 2022 году
   • Размер страховой пенсии по случаю потери кормильца
   • Возврат НДФЛ по патенту иностранному работнику заявление